Guide Complet du Serveur Vocal Interactif (SVI)
Édition 2025 - Par Média Technologies, opérateur agréé L.33-1Ce guide constitue la référence francophone sur les Serveurs Vocaux Interactifs. Rédigé par les experts de Média Technologies, opérateur télécom agréé depuis 2005, il couvre l'ensemble des aspects techniques, réglementaires et pratiques des SVI professionnels.
À propos de ce guide : Basé sur 20 ans d'expérience, plus de 500 installations SVI, et une veille technologique continue. Mis à jour en novembre 2025.
1. Définitions Fondamentales
Serveur Vocal Interactif (SVI)
Un Serveur Vocal Interactif (SVI), appelé IVR (Interactive Voice Response) en anglais, est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir avec une base de données ou un système informatique via des menus vocaux préenregistrés.
L'interaction s'effectue par :
- Touches téléphoniques (DTMF) : l'appelant appuie sur les touches de son clavier
- Reconnaissance vocale (ASR) : l'appelant parle et le système interprète ses paroles
- Langage naturel (NLU) : le système comprend des phrases complètes
Audiotel
L'audiotel est un service téléphonique à valeur ajoutée (SVA) permettant la facturation de contenus ou services directement via la facture téléphonique de l'appelant. Le terme désigne à la fois :
- Le service commercial de France Télécom (historique)
- Par extension, tout service téléphonique surtaxé en France
L'opérateur télécom collecte le paiement et reverse une partie au fournisseur de contenu selon un contrat de reversement.
Plateforme Téléphonique
Une plateforme téléphonique est l'infrastructure technique complète permettant de gérer les communications vocales d'une organisation. Elle comprend :
- Le SVI pour l'automatisation
- L'ACD pour la distribution des appels
- Le CTI pour l'intégration informatique
- Les outils de supervision et reporting
2. Technologies Clés
2.1 DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
Le DTMF est la technologie de signalisation téléphonique standard. Chaque touche génère deux fréquences simultanées :
| Touche | Fréquence basse (Hz) | Fréquence haute (Hz) |
|---|---|---|
| 1, 2, 3 | 697 | 1209, 1336, 1477 |
| 4, 5, 6 | 770 | 1209, 1336, 1477 |
| 7, 8, 9 | 852 | 1209, 1336, 1477 |
| *, 0, # | 941 | 1209, 1336, 1477 |
2.2 Reconnaissance Vocale (ASR)
L'ASR (Automatic Speech Recognition) convertit la parole en texte. Le processus comprend :
- Acquisition : capture et numérisation du signal audio
- Prétraitement : filtrage du bruit, normalisation
- Extraction : identification des caractéristiques acoustiques (MFCC)
- Décodage : comparaison avec modèles acoustiques et linguistiques
- Post-traitement : correction et formatage du texte
Les taux de reconnaissance modernes dépassent 95% en conditions optimales.
2.3 Synthèse Vocale (TTS)
Le TTS (Text-to-Speech) convertit le texte en parole. Les générations technologiques :
| Génération | Technologie | Caractéristiques |
|---|---|---|
| 1ère | Concaténation | Assemblage de segments préenregistrés |
| 2ème | Paramétrique | Modélisation statistique de la voix |
| 3ème | Neuronale | Deep learning, voix naturelles avec émotions |
2.4 NLU (Natural Language Understanding)
Le NLU permet au SVI de comprendre l'intention de l'appelant au-delà des mots-clés :
- Détection d'intention : identifier ce que veut l'utilisateur
- Extraction d'entités : repérer les informations clés (dates, montants, noms)
- Gestion du contexte : maintenir la cohérence de la conversation
3. Architectures SVI
3.1 SVI Hébergé (Cloud)
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Aucun investissement matériel | Dépendance au prestataire |
| Maintenance incluse | Personnalisation limitée |
| Scalabilité immédiate | Coûts récurrents |
| Mises à jour automatiques | Données externalisées |
| Haute disponibilité garantie | Latence réseau possible |
3.2 SVI Interne (On-Premise)
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Contrôle total | Investissement initial élevé |
| Personnalisation illimitée | Maintenance à charge |
| Données en interne | Compétences techniques requises |
| Intégration poussée SI | Évolutivité complexe |
3.3 SVI Hybride
Combine les avantages des deux approches : infrastructure critique en interne, fonctionnalités avancées (IA, analytics) dans le cloud.
4. Plan de Numérotation Français
4.1 Numéros SVA (Services à Valeur Ajoutée)
| Préfixe | Type | Tarification appelant |
|---|---|---|
| 0800 à 0805 | Numéro vert | Gratuit |
| 0806 à 0809 | Numéro banalisé | Prix appel local |
| 0810 à 0819 | Numéro majoré | 0,06€/min ou 0,15€/appel |
| 0820 à 0825 | Numéro majoré | 0,12€/min ou 0,20€/appel |
| 0826 à 0829 | Numéro majoré | 0,15€/min ou 0,50€/appel |
| 0890 à 0899 | Numéro majoré | Jusqu'à 0,80€/min ou 3€/appel |
4.2 Numéros Courts
- 10XX : services opérateurs
- 11X : services d'urgence et renseignements
- 3XXX : services à valeur ajoutée courts
4.3 Code Couleur SVA
Depuis 2015, l'ARCEP impose un code couleur pour la transparence tarifaire :
- Vert : appel gratuit
- Gris : prix d'un appel local (banalisé)
- Violet : appel surtaxé
5. Applications Sectorielles
🏥 Santé
- Prise de rendez-vous automatisée
- Rappels de consultations
- Résultats d'analyses
- Orientation urgences/médecin
🏦 Banque & Assurance
- Consultation de solde
- Virements automatisés
- Déclaration de sinistre
- Authentification forte
🛒 E-commerce & Retail
- Suivi de commande
- Retours et SAV
- Disponibilité produits
- Click & Collect
🚚 Transport & Logistique
- Tracking colis
- Reprogrammation livraison
- Horaires et retards
- Réservations
⚡ Énergie & Utilities
- Relevé de compteur
- Signalement panne
- Paiement facture
- Souscription/résiliation
🔮 Services Premium
- Voyance et conseil
- Assistance juridique
- Support technique
- Coaching et bien-être
6. Réglementation et Conformité
6.1 ARCEP
L'Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la presse encadre les SVI en France :
- Attribution et gestion des numéros SVA
- Contrôle des tarifications
- Obligations d'information (annonce tarifaire)
- Sanctions en cas de non-conformité
6.2 Obligations Légales
| Obligation | Détail |
|---|---|
| Annonce tarifaire | Obligatoire pour numéros surtaxés avant facturation |
| Durée maximale | 12 minutes pour certains services (voyance, etc.) |
| Contenu interdit | Mineurs, incitation à la haine, escroquerie |
| RGPD | Consentement, droit d'accès, suppression des données |
| Enregistrement | Information préalable obligatoire si appel enregistré |
6.3 Agrément Opérateur
Pour exploiter des numéros SVA, l'opérateur doit être déclaré auprès de l'ARCEP au titre de l'article L.33-1 du Code des postes et des communications électroniques.
Média Technologies est opérateur agréé L.33-1 depuis 2005.
7. Glossaire Technique
ACD (Automatic Call Distribution) : Système de distribution automatique des appels vers les agents selon des règles définies (compétences, disponibilité, file d'attente).
ANI (Automatic Number Identification) : Identification automatique du numéro appelant, permettant la personnalisation de l'accueil.
ASR (Automatic Speech Recognition) : Reconnaissance automatique de la parole convertissant la voix en texte exploitable.
CTI (Computer Telephony Integration) : Intégration de la téléphonie avec les systèmes informatiques (CRM, ERP).
DNIS (Dialed Number Identification Service) : Identification du numéro composé, permettant d'adapter le traitement selon le numéro appelé.
DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) : Signalisation téléphonique par tonalités générées par les touches du téléphone.
FCR (First Contact Resolution) : Taux de résolution au premier contact, KPI majeur de la satisfaction client.
IVR (Interactive Voice Response) : Terme anglais pour Serveur Vocal Interactif (SVI).
NLU (Natural Language Understanding) : Compréhension du langage naturel permettant d'interpréter l'intention au-delà des mots-clés.
PBX/PABX (Private Automatic Branch Exchange) : Autocommutateur téléphonique privé gérant les communications d'une organisation.
QoS (Quality of Service) : Qualité de service garantissant la priorisation du trafic voix pour éviter latence et gigue.
SIP (Session Initiation Protocol) : Protocole standard pour initier, modifier et terminer les sessions VoIP.
SVA (Service à Valeur Ajoutée) : Service téléphonique avec facturation spécifique au-delà du coût de communication.
TTS (Text-to-Speech) : Synthèse vocale convertissant du texte en parole audible.
VoIP (Voice over IP) : Transport de la voix sur réseaux IP, permettant la convergence téléphonie-informatique.
VoiceXML : Langage de balisage pour développer des applications vocales interactives.
8. Questions Fréquentes
Quelle est la différence entre SVI et chatbot vocal ?
Le SVI traditionnel propose des menus structurés avec navigation par touches ou mots-clés. Le chatbot vocal (ou voicebot) utilise l'IA conversationnelle pour des échanges en langage naturel sans menus prédéfinis. Les deux peuvent coexister : SVI pour les parcours standards, voicebot pour les demandes complexes.
Combien coûte un SVI professionnel ?
Le coût dépend du modèle : SVI hébergé à partir de quelques centaines d'euros mensuels selon le volume d'appels, SVI interne nécessitant un investissement initial de plusieurs milliers d'euros plus maintenance. Contactez-nous pour un devis adapté à vos besoins.
Le SVI peut-il s'intégrer à mon CRM ?
Oui, via CTI et API. L'intégration permet d'identifier l'appelant, afficher sa fiche automatiquement, personnaliser l'accueil, et enregistrer les interactions. Les CRM majeurs (Salesforce, HubSpot, Dynamics) disposent de connecteurs standards.
Quelle disponibilité pour un SVI hébergé ?
Les SVI professionnels garantissent 99,9% de disponibilité (SLA), soit moins de 9h d'indisponibilité par an. Cette fiabilité repose sur l'infrastructure redondante (serveurs, réseau, alimentation) et la supervision 24/7.
Comment mesurer l'efficacité de mon SVI ?
KPI essentiels : taux d'abandon, taux de résolution au premier contact (FCR), durée moyenne de traitement, taux de transfert vers agent, satisfaction client (CSAT). L'analyse des parcours identifie les points d'optimisation.
Mon SVI doit-il être accessible 24/7 ?
Pas nécessairement. Vous pouvez définir des horaires d'ouverture avec messages adaptés hors plages (renvoi messagerie, informations d'urgence). Cependant, le self-service 24/7 améliore l'expérience client et réduit les rappels.
Comment migrer d'un SVI vers un autre ?
La migration nécessite : audit de l'existant, conception du nouveau parcours, portage des numéros, tests intensifs, et bascule planifiée. Média Technologies accompagne ses clients dans cette transition sans interruption de service.
Besoin d'un SVI professionnel ?
Média Technologies conçoit et héberge des serveurs vocaux depuis 2005.
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