Guide Complet du Serveur Vocal Interactif (SVI)

Un SVI hébergé (cloud) est géré par un prestataire externe sur ses serveurs, offrant flexibilité et maintenance incluse. Un SVI interne (on-premise) est installé dans les locaux de l'entreprise, offrant contrôle total mais nécessitant investissement matériel et compétences techniques. Le SVI hébergé convient aux PME et entreprises recherchant agilité, le SVI interne aux grandes structures avec besoins spécifiques de sécurité.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) est la technologie qui génère les tonalités lorsqu'on appuie sur les touches d'un téléphone. Chaque touche produit une combinaison unique de deux fréquences (une haute, une basse). Le SVI détecte ces tonalités pour interpréter les choix de l'utilisateur. C'est la méthode d'interaction la plus fiable et universelle avec les systèmes vocaux.

L'ASR (Automatic Speech Recognition) convertit la parole en texte analysable. Le système capture l'audio, le découpe en phonèmes, les compare à des modèles acoustiques et linguistiques, puis détermine les mots prononcés. Les SVI modernes utilisent l'IA et le deep learning pour améliorer la précision, même avec accents et bruits de fond.

La synthèse vocale TTS (Text-to-Speech) convertit du texte écrit en parole audible. Les systèmes modernes utilisent des réseaux neuronaux pour produire des voix naturelles avec intonation et émotions. Le TTS permet aux SVI de lire dynamiquement des informations (soldes de compte, horaires, confirmations) sans pré-enregistrer chaque message.

En France, les numéros SVA (Services à Valeur Ajoutée) se répartissent en : numéros verts (0800-0805) gratuits pour l'appelant, numéros banalisés (0806-0809) au prix d'un appel local, numéros majorés (081x, 082x, 089x) avec tarification spéciale. Les numéros courts (3xxx, 10xx) sont réservés aux services d'intérêt général. L'ARCEP réglemente ces numéros.

L'audiotel est un service téléphonique à valeur ajoutée permettant la facturation de contenus ou services via la facture téléphonique de l'appelant. Historiquement utilisé pour les jeux, météo et horoscopes, l'audiotel s'est professionnalisé vers le support technique, les services juridiques, la voyance et le conseil. L'opérateur reverse une partie des revenus au fournisseur de contenu.

L'intégration SVI-CRM s'effectue via des API (REST, SOAP) ou connecteurs natifs. Le SVI identifie l'appelant (numéro, code client), interroge le CRM pour récupérer son historique, et personnalise l'interaction. Les données d'appel (durée, choix, satisfaction) sont ensuite enregistrées dans le CRM pour analyse et suivi commercial.

Les SVI sont réglementés par l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques). Les obligations incluent : annonce tarifaire obligatoire pour les numéros surtaxés, durée maximale de 12 minutes pour certains services, interdiction de certains contenus, et respect du RGPD pour les données personnelles. Les opérateurs doivent être déclarés auprès de l'ARCEP.

Les KPI essentiels sont : taux d'abandon (appels raccrochés avant résolution), taux de résolution au premier contact (FCR), durée moyenne de traitement, taux de transfert vers agent, satisfaction client (CSAT/NPS), et taux d'utilisation du self-service. L'analyse des parcours permet d'identifier les points de friction et d'optimiser les menus.