Relation client : pourquoi et comment créer un numéro SVA (Service à Valeur Ajoutée) ?

customer serviceLes numéros surtaxés n’ont pas toujours bonne presse. Pourtant, lorsqu’ils sont utilisés intelligemment et à bon escient, ils ont de nombreux avantages : monétiser un service, proposer un guichet unique, limiter le nombre d’appels (oui parfois c’est nécessaire).
Chaque stratégie a aujourd’hui une forme de numéro SVA qui lui correspond.

Pourquoi mettre en place un numéro SVA ?

Avant toute chose, il faut savoir qu’un numéro SVA n’est pas toujours payant pour l’appelant. Le numéro vert par exemple, est pris en charge par l’éditeur du service. Mais nous y reviendrons un peu plus tard.

Le téléphone est indissociable de la relation client.
Selon une étude publiée par l’Ifop fin 2015, le contact téléphonique est toujours le canal le plus plébiscité par les Français pour entrer en contact avec le service client (à 87%).

Pour assurer une bonne expérience client, ce canal doit donc être optimisé. Et d’après ce qu’on apprend dans cette même étude, il y en a des choses à optimiser !
En effet, les Français déplorent être « systématiquement » ou « souvent » confrontés à un temps d’attente excessif (79%), de devoir répéter le motif de leur appel à différents interlocuteurs (68%) ou encore de ne parvenir à joindre un service client qu’après plusieurs tentatives (65%)”.

Le numéro SVA a l’avantage de proposer un numéro unique. Tous les appels sont transférés sur une même plateforme : le Serveur Vocal Interactif.
A partir de là, votre appelant est redirigé vers le bon service grâce à un scénario que nous mettons en place ensemble.

Comment choisir un numéro SVA ?

Le numéro SVA, c’est avant tout un guichet unique par lequel tous les appels pourront transiter.
Il en existe bien des formes. A vous de choisir le bon :

Le numéro banalisé
Il s’agit d’un numéro quelconque qui vous est attribué par l’opérateur de façon aléatoire.
Exemple : 0800 713 864

Le numéro mémorable (on parle de mnémonicité)
Il s’agit de numéro dont les chiffres se répètent, ou dans lequel on entend des « rimes » dans les séries de chiffres.
exemple : 0800 820 821

Le numéro court
Il s’agit d’un numéro à 4 chiffres facile à mémoriser et à composer.
L’avantage : vos clients retiennent plus facilement votre numéro et l’associent à votre entreprise.
exemple : 39 39

La relation Client de proximité

Dans le cas d’une activité locale, vous pouvez utiliser des numéros géographiques (ou numéro local).
Le coût de l’appel dépend de la situation géographique et de l’opérateur de votre correspondant.

Exemple : les numéros commençant par 01, 02, 03 selon les régions.

Quelle tarification choisir ?

Il existe 3 tarifications différentes pour vos numéros SVA :

Le numéro vert : service 100% gratuit
Le prix de l’appel est pris en charge par l’éditeur du service.

Le numéro gris : service gratuit + prix de l’appel à votre opérateur
Votre correspondant paie la mise en relation (souvent comprise dans le prix de son forfait).

Le numéro framboise : service payant + prix appel / minute
Votre correspondant paie la mise en relation ou le temps passé en ligne avec vous.
Exemple : 1€ par appel ou tarif à la durée 0,15€ / min

Avec Media Technologies, vous choisissez l’offre qui vous convient le mieux :
081x xxx xxx – Coût soit de 0.05 à 0.06 €/mn ou soit de 0.05 à 0.15 €/appel.
082x xxx xxx – Coût soit de 0.05 à 0.20 €/mn ou soit de 0.05 à 0.50 €/appel.
089x xxx xxx – Coût soit de 0.05 à 0.80 €/mn ou soit de 0.05 à 3.00 €/appel.

Les numéros SVA sont des outils de la réussite de votre relation client et non un obstacle. Nous avons publié un e-book sur les bonnes pratiques lors de la mise en place d’un numéro SVA. Nous y parlons notamment de l’importance des scénarios lors de la redirection des appels vers les services.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à le télécharger :

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